Quejas y reclamos
Esta página describe el proceso formal para presentar una queja ante Isthmus Prime Capital, los plazos de respuesta que nos comprometemos a cumplir y la vía de escalamiento disponible si el resultado no le satisface. Todo reclamo se recibe, se registra y se responde por escrito.
1. Introducción y compromiso general
El procedimiento de quejas existe para que todo usuario pueda expresar su inconformidad con cualquier aspecto del servicio: la ejecución de operaciones, los tiempos de depósito o retiro, la atención recibida o el funcionamiento de la plataforma. La compañía se obliga a atender cada caso con seriedad, mantener la confidencialidad de quien reclama y responder con argumentos verificables, no con respuestas genéricas. Presentar una queja jamás afecta el tratamiento de su cuenta ni el acceso a los servicios.
2. El proceso, paso a paso
- Presentación: envíe su queja por escrito a [email protected] con el asunto "Queja formal". Puede usar también el formulario de contacto de esta página.
- Registro y acuse de recibo: en un plazo máximo de un día hábil recibirá un número de caso y la confirmación de que la queja ingresó al sistema de atención.
- Revisión interna: un responsable distinto de la persona o área involucrada en el reclamo recopila la información técnica y el historial de la cuenta relacionados con el caso.
- Respuesta formal: dentro de los plazos de la sección siguiente recibimos la posición de la compañía por escrito, con la evaluación del caso y la solución propuesta cuando procede.
- Cierre o continuidad: si acepta la solución, el caso se cierra con constancia escrita; si no, se le informa cómo escalar conforme a la sección 5 de esta página.
3. Requisitos para el usuario
Para que la revisión sea ágil, incluya en su mensaje su nombre completo, el correo registrado en la plataforma, una descripción de los hechos con fechas aproximadas y, si las tiene, las referencias de las operaciones involucradas. Adjunte únicamente documentación directamente relacionada con el caso, como capturas del panel o comprobantes de pago.
Por seguridad, no envíe jamás contraseñas, códigos de verificación en dos pasos ni imágenes completas de documentos de identidad que no le hayamos solicitado dentro del flujo oficial de verificación. Tampoco incluya datos bancarios completos de terceros: con el número de caso basta para que el equipo identifique las transacciones.
4. Plazos de respuesta
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo con número de caso | 1 día hábil |
| Primera respuesta formal | 5 días hábiles desde el registro |
| Respuesta en casos complejos que requieren análisis técnico adicional | 10 días hábiles, con aviso intermedio del estado |
| Resolución final tras escalamiento interno | 10 días hábiles desde la solicitud de revisión |
Los plazos corren en días hábiles de Panamá y pueden suspenderse si falta información del usuario, reanudándose al recibirla.
5. Escalamiento y resolución externa
Si transcurren los plazos sin respuesta, o si la solución propuesta no le satisface, puede solicitar una revisión por la dirección de la compañía escribiendo al mismo correo con el número de caso y la mención "Escalamiento". Esa segunda revisión es gratuita y no condiciona sus derechos. Agotado el proceso interno, el usuario panameño conserva las vías administrativas y judiciales disponibles conforme a la legislación nacional para la defensa de sus derechos como consumidor y usuario de servicios financieros, ante las autoridades competentes en la materia.
6. Compromisos de la compañía
- Transparencia: cada respuesta cita los hechos verificados y los criterios aplicados, y se entrega por escrito.
- Confidencialidad: la identidad del reclamante y el contenido del caso solo se conocen dentro del equipo de atención de quejas.
- Objetividad: la revisión la realiza una persona independiente del área involucrada en el reclamo.
- Comunicación: si un caso no puede resolverse en el plazo estándar, se avisa el retraso y su motivo antes del vencimiento.
- Mejora continua: las causas recurrentes se analizan para corregir procesos, no solo casos individuales.
- No represalias: ejercer el derecho a reclamar no modifica las condiciones de servicio de la cuenta.
7. Consultas previas que no son quejas
Las dudas sobre el funcionamiento de la plataforma, los métodos de pago o los reportes no necesitan el formulario de quejas: el soporte regular por [email protected] las atiende en el día. Reserve el proceso formal para inconformidades con resultados o con la atención recibida.
8. Datos de contacto del área de quejas
Correo exclusivo para quejas y reclamos: [email protected]. Horario de atención: Lunes a viernes, 8:30 a. m. a 5:30 p. m. (hora del Este de Panamá). Dirección de correspondencia: Torre Oceanía Business Plaza, Oficina 21-E, Marbella, Ciudad de Panamá.